Segundo uma pesquisa do Shopify, estratégias de cross sell e upsell aumentam o faturamento dos e-commerces entre 10% e 30%. No entanto, para que essas estratégias funcionem, é preciso entender as funções de cada uma.
Basicamente, upsell é uma técnica de vendas que visa aumentar o ticket médio do cliente oferecendo-lhe alguma vantagem. Por exemplo, sugerir algum produto semelhante ao que o cliente pediu, porém, com características superiores. Aliás, esse é um dos conceitos mais básicos do upsell.
Na verdade, upsell e cross sell são estratégias interessantes, pois não é preciso ter muito dinheiro para aplicá-las. Ademais, ao adotar esses modelos de venda, a empresa consegue fidelizar clientes e fortalecer seu negócio. Nas próximas linhas, você entenderá os conceitos de upsell e cross sell e saberá como aplicar ambos.
Exemplo prático de upsell
É possível explicar o conceito de upsell usando um exemplo do cotidiano. Imagine uma pessoa que precisa de um smartphone com 16GB de memória. A partir dessa necessidade, ela acessa algum site de compras e adiciona o aparelho no carrinho virtual.
No entanto, antes de finalizar a compra, o site mostra na tela o mesmo celular, porém, com 32GB e um pequeno aumento no preço. Pronto, a cliente acabou de presenciar uma das estratégias mais comuns de upsell.
Como você pôde ver, numa estratégia de upsell, a empresa mostra um produto similar ao que você procura, porém, com características melhores. Dessa forma, fica mais fácil convencer o cliente a gastar um pouco mais, já que ele levará um produto melhor. Com isso, o lojista trará mais faturamento para sua loja e terá mais chance de fidelizar o cliente.
Entretanto, o upsell não é a única estratégia de vendas que oferece vantagens robustas com produtos parecidos. Além do upsell, também é preciso entender o cross sell e o upgrade. Assim, você terá meios de aumentar suas vendas e, ao mesmo tempo, oferecer a melhor experiência ao cliente.
Cross sell, upsell e upgrade
No caso do upsell, a empresa oferece o mesmo produto que o cliente procura, porém, com características robustas e mais completas. Isso acontece muito nas lanchonetes, quando os funcionários incentivam as pessoas a comprarem refrigerantes maiores.
Por outro lado, o cross sell oferece outros produtos ao cliente, pois tenta complementar sua compra. Ainda no exemplo da lanchonete, é comum ver a pessoa que compraria apenas um hambúrguer levar também refrigerante e batata frita devido a alguma promoção.
No caso do upgrade, é possível executá-lo quando surge alguma novidade em relação a produtos e sistemas. Na verdade, tudo que está ligado a tecnologia passa por upgrades em algum momento.
Aliás, um caso bem comum de upgrade é a atualização de algum aplicativo ou sistema. Geralmente, as companhias com negócios tipo SaaS alteram seus sistemas com frequência, por isso, elas sempre indicam algum upgrade para seus clientes.
Inclusive, algumas empresas usam o termo “upgrade” para oferecerem pacotes de serviços mais completos que os anteriores. Um bom exemplo disso é o famoso pacote premium, muito oferecido pelas companhias de internet e TV por assinatura.
Objetivos dessas três estratégias
Normalmente, o objetivo do upgrade e do upsell é elevar o faturamento da empresa. Por isso, eles incentivam o cliente a gastar um pouco mais. No entanto, algumas empresas oferecem, provisoriamente, upgrades e upsells de forma gratuita. Em casos assim, o objetivo é encantar o cliente para convencê-lo a comprar o serviço numa outra ocasião.
Um exemplo disso é a liberação provisória de filmes e séries em plataformas de streaming. Geralmente, as empresas fazem isso para incentivar a compra de pacotes mais caros. No entanto, esses serviços de maior preço costumam ter mais conteúdo que os pacotes mais populares.
Por outro lado, o foco do cross sell é elevar o valor das transações de negócios da companhia. Um exemplo interessante é a plataforma de músicas Spotify. Como o serviço é gratuito, o usuário é “obrigado” a ver alguns anúncios antes de cada música de sua lista. Contudo, o único meio de usar o site sem os anúncios é assinar a versão premium. Dessa forma, o usuário poderá ouvir todas as músicas sem qualquer tipo de propaganda.
Após a assinatura do plano premium, o Spotify oferece três meses de gratuidade. Depois disso, haverá a cobrança de uma taxa mensal. Em suma, a empresa oferece um upgrade gratuito com “prazo de validade”, por assim dizer. Esse é o típico exemplo de cross sell.
Serviços Freemium
Muito comum nos dias de hoje, o serviço freemium é uma estratégia de cross sell. Aliás, o termo “freemium” é uma junção dos termos em inglês “free” (gratuito) e “premium”.
Basicamente, o serviço freemium é aquele que, de modo parcial, é oferecido gratuitamente para as pessoas. No entanto, ainda que o pacote gratuito tenha qualidade, a melhor versão do serviço está no pacote premium, onde é cobrada uma taxa que pode ser mensal, trimestral ou anual. O YouTube é um bom exemplo de serviço freemium. Afinal, ele não cobra nada do usuário e o deixa assistir vídeos ilimitadamente. No entanto, entre um vídeo e outro sempre surge um ou mais anúncios. Para acabar com isso, o único meio é contratar o YouTube Premium. Do contrário, o usuário verá os anúncios sempre que acessar a plataforma.
