O que é um script de atendimento? Está entre as soluções em TI? É uma maneira de ajustar o seu atendimento com o cliente assim que for solicitado um serviço. Existem alguns fatores que podem afetar seu atendimento, mas, conforme você for treinando, irá desenvolver habilidades que os operadores e agentes de vendas tem, simplesmente com uma boa preparação e atitude pessoal.
Se você realmente quer preparar sua equipe para fazer atendimentos rentáveis, você deve criar um script adequado que facilitará todo o processo, sem contar que você pode melhorar a experiência do cliente.
Quem gostaria de falar com um agente de vendas nervoso que não consegue encontrar as palavras? É preciso construir uma maneira lógica e eficaz de falar com o cliente, tendo em mente que é preciso se mostrar disponível e saber chamar a atenção imediatamente usando os produtos disponíveis para você. Leia conosco e entenda o que é um script de atendimento, vamos lá!
O que é um script de atendimento?
Afinal, o que é um script de atendimento? O script de atendimento, também conhecido como roteiro de vendas ou roteiro de chamadas, consiste em uma série de pontos de discussão que são usados em atividades de vendas ao conversar com clientes em potencial.
Baseia-se em um roteiro de demonstração, por exemplo, tem a finalidade de mostrar como aquele produto se adequa ao cliente ou determinado serviço.
O que considerar ao criar um script?
O objetivo do script
Para começar, tente se perguntar por que você quer tirar proveito de um roteiro e quais resultados você espera. Se os objetivos são claros e realistas, é muito mais fácil alcançá-los a longo prazo.
Seus interlocutores
Para saber o que é um script de atendimento e escrevê-lo corretamente, você deve primeiro determinar para que e para quem está escrevendo. Os scripts podem diferir dependendo da finalidade do atendimento.
Você terá um roteiro se o atendimento for endereçado a um cliente em potencial que nunca esteve com uma determinada empresa de energia, outro se forem clientes antigos que você deseja retornar. Isso não significa que você deva ter uma grande variedade de scripts disponíveis para sua equipe. Ter vários textos a seguir pode tornar as chamadas frias realmente confusas para seus operadores e agentes.
Você deve fazer um esforço para apresentar suas ofertas para aqueles que realmente possam estar interessados. Se você tiver listas altamente definidas, pode ser muito mais fácil adaptar o script às necessidades de seus clientes em potencial.
O valor que você está oferecendo
Toda empresa deve se concentrar no valor agregado que pode oferecer. Às vezes, no entanto, o valor que você está fornecendo não é tão óbvio, especialmente à primeira vista.
É exatamente por isso que você precisa treinar profissionais de vendas para tornar sua oferta atraente para seus clientes em potencial. Sempre que você fizer um atendimento, concentre-se no que seu cliente em potencial realmente se importa.
Possíveis objeções
Se você fizer alguns atendimentos longos, mais cedo ou mais tarde terá que lidar com objeções. Seus receptores darão desculpas apenas para fazer você parar de enviar sua oferta. É por isso que é uma boa prática levar em consideração objeções comuns ao criar um script.
Comece listando os possíveis problemas que os clientes em potencial possam ter com sua oferta, como as objeções de preço, a oferta não é adequada ou simplesmente falta de tempo ou interesse em ouvi-lo. Você também pode consultar sua equipe para fazer uma reunião e entender a natureza das objeções e como as propostas podem ser melhoradas.
Como você pode ver, há muitos fatores que você deve considerar antes de criar seu script de atendimento: sua oferta, as pessoas para quem você está atendendo e as habilidades de sua equipe de vendas.
O que é um script de atendimento: algumas etapas
Diga olá ao seu cliente e pergunte sempre seu nome, pode parecer óbvio, mas você não deve bombardear a pessoa com quem está falando com sua oferta desde o início.
Apresente-se primeiro, diga seu nome e a empresa e o que você tem para oferecer com clareza e confiança. Simples não é?,”Olá, sou [nome.]”. Por favor, pergunte o que a pessoa gostaria naquele momento.
Será a declaração de valor, portanto, certifique-se de fazê-lo corretamente. Por exemplo: “Eu ajudo as empresas a aumentar suas receitas identificando novas oportunidades de negócios e melhorando a produtividade.”
Ouça seus clientes antes de começar a apresentar sua oferta detalhadamente, ouça o que eles têm a dizer. Neste ponto, você pode ter que lidar com possíveis objeções e personalizar sua apresentação. Reconheça-os dizendo: “Eu entendo. Você pode me falar mais sobre isso?” ou “Então o que estou ouvindo é… e repetir os problemas que eles mencionaram, por exemplo”.
Nunca ataque a outra parte. Contar sua perspectiva sobre casos de uso semelhantes pode servir aos clientes pode servir como prova social e fonte de inspiração. Por exemplo: “Já ajudamos muitas pessoas a economizar como você pode ler em nosso site”.
Esse foi nosso artigo sobre o que é script de atendimento, esperamos que tenha gostado e até a próxima
